직장 내 문제 해결 프레임워크: 5 Whys·Fishbone Diagram 활용법

1. 문제 해결의 시작은 ‘근본 원인 찾기’

직장에서 발생하는 문제의 대부분은 단순한 실수나 개인 역량 부족보다, 시스템적 원인에서 비롯됩니다.
예를 들어, 보고서 오류가 잦다고 해서 직원의 부주의만 탓하면 같은 문제가 반복됩니다.
진짜 원인은 “데이터 검증 절차의 부재”나 “중복 입력 구조”에 있을 가능성이 높습니다.
이때 활용되는 도구가 바로 5 Whys(5번의 왜) 와 **Fishbone Diagram(생선뼈 다이어그램)**입니다.
두 방법은 모두 문제를 표면이 아닌 뿌리부터 파헤치는 분석 도구로,
품질관리, 서비스 개선, 고객 CS, 생산성 향상 등 다양한 업무 영역에서 활용됩니다.
결국 핵심은 “이 문제가 왜 발생했는가?”를 집요하게 묻는 것입니다.

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2. 5 Whys 기법: ‘왜’를 반복해 근본 원인에 닿기

5 Whys 기법은 간단하지만 강력합니다.
하나의 문제를 정의하고, “왜?”라는 질문을 최소 다섯 번 반복하며 논리의 뿌리를 찾아가는 방법이죠.
예를 들어, 다음과 같이 분석할 수 있습니다.

문제: 고객에게 잘못된 청구서가 발송되었다.
① 왜? → 데이터가 잘못 입력되었다.
② 왜? → 입력 검증 단계가 없었다.
③ 왜? → 시스템에 자동 검증 기능이 없다.
④ 왜? → 해당 기능 개발이 우선순위에서 밀렸다.
⑤ 왜? → 오류 발생 빈도에 대한 데이터가 관리되지 않았다.

이 과정을 통해 표면적인 문제(‘입력 실수’)가 아니라, 시스템 관리 체계 부재라는 근본 원인을 도출할 수 있습니다.
즉, 5 Whys는 단순히 “왜?”를 묻는 것이 아니라, 조직이 문제를 바라보는 시각을 전환하게 만드는 도구입니다.

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3. Fishbone Diagram: 원인을 구조적으로 시각화하기

**Fishbone Diagram(생선뼈 다이어그램)**은 문제의 원인을 카테고리별로 분류하고 시각화하는 도구입니다.
이름처럼 중앙의 ‘뼈대’에 문제를 놓고, 가지처럼 퍼지는 원인을 그룹별로 정리합니다.
사무직·서비스직에서는 보통 다음 여섯 가지 범주를 사용합니다.

• People(사람): 역량, 교육, 커뮤니케이션 문제
• Process(프로세스): 절차, 승인 구조, 중복 업무
• Tools(도구): 시스템, 소프트웨어, 장비 문제
• Policy(정책): 규정, 지침, 권한 구조
• Environment(환경): 물리적, 조직문화적 요인
• Data(데이터): 정확성, 접근성, 업데이트 빈도

예를 들어 “보고서 제출 지연”이라는 문제를 다룰 때,
Fishbone Diagram을 사용하면 원인을 시각적으로 파악할 수 있습니다.
한눈에 “프로세스 설계” 문제인지 “리소스 부족” 문제인지 구분되므로,
해결 우선순위를 명확히 정리할 수 있죠.

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4. 5 Whys와 Fishbone을 함께 활용하는 실무 절차

이 두 가지 도구는 단독으로도 강력하지만, 결합하면 효과가 배가됩니다.
일반적으로 다음의 단계로 적용할 수 있습니다.

1️⃣ 문제 정의: 발생 빈도, 영향 범위를 정량적으로 명시
2️⃣ Fishbone 작성: 관련 부서와 함께 브레인스토밍으로 잠재 원인 도출
3️⃣ 핵심 가지 선택: 가장 유력한 원인 그룹을 선정
4️⃣ 5 Whys 적용: 그 가지 내에서 반복 질문을 통해 근본 원인 추출
5️⃣ 개선안 도출: 시스템·프로세스 중심의 실행 가능한 방안 수립

이 절차를 통해 감정적 판단이나 주관적 추측을 줄이고, 객관적이고 재현 가능한 분석 결과를 얻을 수 있습니다.
특히 프로젝트 실패나 품질 이슈 분석 시, 회의 시간 단축과 합리적 의사결정에도 큰 도움이 됩니다.

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5. 조직문화 속 ‘문제 해결 사고’를 정착시키는 법

아무리 좋은 도구라도 조직의 문제 인식 수준이 낮으면 무용지물입니다.
5 Whys나 Fishbone을 일회성 분석 도구로 끝내지 않으려면,
조직 내에 “문제는 사람 탓이 아니라 시스템 탓”이라는 비난보다 개선 중심의 문화를 심어야 합니다.
즉, “누가 실수했나?”가 아니라 “왜 이런 구조가 생겼나?”로 질문을 바꿔야 합니다.
이런 접근은 리더의 코칭 태도와도 직결되며,
결국 문제 해결이 아니라 학습과 성장의 기회로 전환되는 문화를 만듭니다.

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✅ 정리하자면:
5 Whys는 깊이 있게 파고드는 질문의 기술,
Fishbone Diagram은 넓게 보는 구조적 시각화 기술입니다.
두 도구를 함께 사용하면, 직장 내 문제를 감정이 아닌 논리적 프레임워크로 분석할 수 있고,
그 결과 조직은 “문제 재발 방지”뿐 아니라 지속 가능한 개선 문화를 갖출 수 있습니다.